Kaum ein Kunde bucht heutzutage noch einen Urlaub, kauft eine Waschmaschine oder besucht ein Restaurant, ohne sich vorher genau zu erkunden und Bewertungen zu lesen. 91 Prozent der Verbraucher lesen Kundenbewertungen, 75 Prozent orientieren sich vor dem Einkauf an den Bewertungen anderer Kunden. Es ist kein Geheimnis, dass sich Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung ein genaueres Bild machen und sich die Kaufentscheidung mit Hilfe von Bewertungen erleichtern. Für Unternehmen ist es demnach von essentieller Bedeutung, Kunden die Möglichkeit der Bewertung zu bieten. Stellt ein Unternehmen das geschickt an, können nicht nur die Kunden selbst die Bewertungen für sich nutzen, sondern auch das Unternehmen für den eigenen Erfolg.
Warum sind Kundenbewertungen so wichtig?
Kundenbewertungen sind für das jeweilige Unternehmen von enormer Wichtigkeit, denn diese können großen Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens haben.
Kundenbewertungen schaffen Vertrauen
Bewertungen anderer Kunden haben auf deren Leser eine besonders starke Wirkung – sie schaffen Vertrauen. Kein Wunder also, dass Kunden nicht der Herstellerinformation, sondern den Bewertungen eigentlich fremder Menschen mehr Vertrauen schenken.
Bewertungen anderer Kunden haben auf deren Leser eine besonders starke Wirkung – sie schaffen Vertrauen. Kein Wunder also, dass Kunden nicht der Herstellerinformation, sondern den Bewertungen eigentlich fremder Menschen mehr Vertrauen schenken. Das Vertrauen ist hier zwölf mal höher. Interessant hierbei ist es, dass es keineswegs 100 Prozent positive Bewertungen sind, die am meisten Vertrauen schaffen. Unternehmen mit 4,5 Sternen wecken beim Kunden wesentlich mehr Vertrauen und verkaufen sich dreimal besser als reine 5 Sterne Produkte. Grund hierfür ist, dass eine zu perfekte Gesamtbewertung des Unternehmens oft den Eindruck von gefälschten Bewertungen weckt. Eine gesunde Mischung aus vielen positiven und etwas mittelmäßigen oder negativen Rezensionen ist besonders glaubwürdig und fördert den Vertrauensaufbau beim Kunden.
Kundenbewertungen beeinflussen das Kaufverhalten
Kundenbewertungen haben immensen Einfluss auf das Kaufverhalten der Kunden, denn Kunden recherchieren Produkte online, bevor sie diese vor Ort im Unternehmen kaufen. Gibt es zum Unternehmen bereits positive Kundenbewertungen, führt dies bei 68% der Verbraucher zu einer besseren Meinung über das Produkt.
Hat ein Unternehmen bereits positive Bewertungen generiert, neigt der Kunde stärker dazu, das Produkt auch zu kaufen. Studien haben belegt, dass Unternehmen mit positiven Bewertungen von einem Umsatzanstieg von durchschnittlich 30 Prozent profitieren. Dabei spielt vor allem die Anzahl der Bewertungen eine Rolle, denn je mehr Kundenbewertungen generiert wurden, desto höher ist die Anzahl an Verkäufen.
Insbesondere die ersten Kundenrezensionen haben dabei einen großen Einfluss auf die Conversion-Rate, denn die erste Bewertung kann diese um bis zu 10 Prozent steigern. Ein Anstieg von 30 Prozent ist sogar bei 50 Bewertungen möglich.
Durch Kundenbewertungen das eigene Produkt verbessern
Ein sehr wichtiger Punkt für Unternehmen ist neben der Neukundengewinnung und Umsatzsteigerung, die Möglichkeit das eigene Produkt zu verbessern. Gerade weil es das Ziel eines jeden Unternehmens ist, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen, sind es vor allem die negativen Bewertungen aus denen das eigene Unternehmen besonders lernen kann.
Denn diese können optimal genutzt werden, um das eigene Produkt zu verbessern. Darüber hinaus können Sie durch das Annehmen der Kritik und der darauffolgenden Verbesserung des Produkts ebenso einen einst unzufriedenen Kunden in einen glücklichen verwandeln.
Mit dem Kunden in Kontakt treten
Kundenbewertungen sollten niemals eine einseitige Geschichte sein. Nutzen Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Die durch die einzelnen Bewertungen gewonnenen, wertvollen Informationen sollten Sie wertschätzen, sich die Bewertungen zu Herzen nehmen und unbedingt darauf reagieren.
Unternehmen, die auf Bewertungen hilfreich antworten, erhöhen ihre Kaufwahrscheinlichkeit um bis zu 186 Prozent. Wichtig ist es, darauf zu achten, stets freundlich und verständnisvoll zu reagieren. Mit einer zeitnahen und vor allem individuellen Antwort, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen.
Einfluss auf das Ranking Ihrer Website
Auch aus SEO-Sicht sollten Sie unbedingt auf Kundenbewertungen setzen. Denn der User generated Content, welcher durch Kundenbewertungen entsteht, wird von Google gerne gesehen und sorgt unter anderem dafür, dass Sie im Ranking weiter nach oben steigen. Bieten Sie also Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu bewerten.
Wie erhalte ich positive Kundenbewertungen?
Dass Kundenbewertungen eine wichtige Rolle spielen und zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen, ist nun kein Geheimnis mehr. Doch wie können Sie Ihre Kunden dazu animieren Ihr Unternehmen zu bewerten? Unsere Tipps zur Generierung von Bewertungen:
- Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich Sie zu bewerten
Um wertvolle Kundenbewertungen zu generieren, ist es besonders wichtig, Ihren Kunden einen einfachen und unkomplizierten Weg zu bieten, eine Bewertung abzugeben. Eine lange Suche nach der Möglichkeit eine Bewertung abzugeben, sowie unnötig viele Klicks, die der Kunde tätigen muss, mindern dessen Motivation eine Bewertung abzugeben. Machen Sie es Ihren Kunden deshalb möglichst einfach und unkompliziert. Um Ihren Kunden den nötigen Freiraum für die Bewertung zu lassen, sollten Sie Pflichtfelder vermeiden. Eine gesunde Mischung aus der Vergabe von Sternen oder Schulnoten, sowie die Möglichkeit einen kurzen Rezensionstext zu verfassen, ist dabei optimal. So haben Ihre Kunden die freie Wahl, ob sie “nur” eine Sternebewertung abgeben, oder auch einen kleinen Text verfassen möchten. - Bitten Sie Ihre Kunden proaktiv um eine Bewertung
Wer positive Kundenbewertungen generieren möchte, muss auch proaktiv handeln. Fordern Sie Ihre Kunden deshalb direkt dazu auf, Ihr Unternehmen zu bewerten. Dies bietet sich vor allem im persönlichen Gespräch direkt nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung an, denn zu diesem Zeitpunkt ist die Bereitschaft eine Bewertung abzugeben am höchsten. Alternativ bieten sich zahlreiche andere Möglichkeiten, Ihre Kunden aktiv um eine Bewertung zu bitten. Dies können Sie entweder per Mail, Telefon oder auf postalischem Wege tun. Ebenso eignet sich die eigene Website durch die Integration von Links, wie “Bewerten Sie uns auf …” dafür. - Erstellen Sie ein Google My Business Profil
Zwei Fliegen mit einer Klappe können Sie mit einem Google My Business Profil schlagen. Denn mit diesem werden Sie nicht nur in der Google Suche, auf Google Maps und Google+ mit Ihrem Unternehmen gefunden, sondern bieten Ihren Kunden ebenso die Möglichkeit, Sie zu bewerten. Google sammelt die Bewertungen der Google-Nutzer, fasst diese zusammen und bezieht diese direkt in Ihr Google-Suchergebnis mit ein. Damit Google Ihre Sternebewertung bei der Suche jedoch anzeigt, benötigen Sie mindestens fünf Google-Bewertungen. - Nutzen Sie soziale Netzwerke
Auch die sozialen Netzwerke bieten enormes Potenzial Kundenbewertungen zu generieren. Da Sie über Ihre Social Media Kanäle in direkten Kontakt mit Ihren Kunden treten können, lassen sich diese auch optimal nutzen, um die Anzahl Ihrer Kundenbewertungen zu erhöhen. So können Sie beispielsweise Facebook oder Twitter im Rahmen von Aktionen gelegentlich dazu nutzen, Erfahrungsberichte zu erhalten. - Legen Sie Profile in relevanten Bewertungsportalen an
Um Bewertungen zu generieren, müssen Sie Ihren Kunden dafür natürlich auch die Möglichkeit bieten, dies tun zu können. Deshalb ist es sehr wichtig, Profile in relevanten Bewertungsportalen anzulegen. Registrieren Sie Ihr Unternehmen auf verschiedenen Portalen und integrieren Sie diese auf Ihrer Website. Durch die Verlinkung machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit nur einem Klick zu Ihren Bewertungen zu gelangen und eine Rezension abgeben zu können.
Wie reagiere ich auf eingegangene Kundenbewertungen?
Gehen die ersten Bewertungen für Ihr Unternehmen ein, ist ein wichtiger Schritt getan. Wichtig ist es hierbei, stets darauf zu reagieren – und das sowohl auf positive als auch auf negative Rezensionen. Es wird sich leider kaum vermeiden lassen, dass hin und wieder auch eine negative Kritik dabei sein wird, denn es sind vor allem die unzufriedenen Kunden, die ihrem Ärger gerne Luft machen. Doch das ist auch gar nicht weiter schlimm.
Denn immer nur 5 Sterne-Bewertungen zu erzielen ist nicht nur unrealistisch, sondern hat auch für potenzielle Kunden einen faden Beigeschmack. Hin und wieder eine mittelmäßige oder schlechte Bewertung machen Ihr Profil glaubhaft und stärken das Vertrauen der Leser in die Bewertungen – auch die positiven. Denn der Leser geht dann davon aus, dass es sich um echte Bewertungen von real existierenden Menschen handelt. Doch wie reagieren Sie richtig auf eingegangene Kundenbewertungen?
Handelt es sich um eine positive Bewertung, ist die Reaktion meist intuitiv schon richtig. Bedanken Sie sich mit einem Kommentar über die positive Bewertung und zeigen Sie dem Kunden Wertschätzung, dass dieser sich die Zeit genommen hat, Sie zu bewerten.
Werden jedoch böse Stimmen laut, gilt es vor allem professionell zu reagieren. Hier kostenlose 8 Tipps:
- Bewahren Sie die Ruhe
Nach dem Lesen einer negativen Bewertung neigt man schnell dazu, übereilt darauf zu reagieren. Vor allem dann, wenn man die geäußerte Kritik nicht nachvollziehen kann. Zu schnelles und vor allem unüberlegtes Reagieren kann jedoch schnell nach hinten losgehen. Deshalb gilt es, erst einmal durchzuatmen und die Ruhe zu bewahren. Lassen Sie die Bewertung erst einmal etwas sacken, bevor Sie antworten, und antworten Sie dann überlegt. - Erkennen Sie, wo der Schuh drückt
Um professionell auf die Bewertung reagieren zu können, ist es besonders wichtig, das geschilderte Problem des Kundens zu erkennen und vor allem zu verstehen. Erkennen Sie, wo der Schuh drückt, warum der Kunde unzufrieden war und was genau schief gelaufen ist. Antworten Sie erst dann mit einer passenden Lösung, wenn Sie verstanden haben, worum es im Kern der Beschwerde geht. - Das No Go “Wie du mir, so ich dir!”
Ein absolutes No Go bei der Reaktion auf eingegangene Bewertungen ist Gegenkritik. Das Motto “Wie du mir, so ich dir” sollten Sie bei der Reaktion auf negative Bewertungen ganz schnell aus Ihren Gedanken löschen. Denn mit einer solchen Reaktion verärgern Sie den Kunden noch mehr und gießen nur unnötig Öl ins Feuer. - Gehen Sie auf die Vorwürfe ein
Hören Sie dem Kunden zu, zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen und gehen Sie vor allem auf seine Vorwürfe ein. Zeigen Sie Ihrem Kunden deutlich, dass Sie seine Kritik wahrnehmen, Ihnen die Meinung des Kunden wichtig ist und Sie Ihm zuhören. - Präsentieren Sie einen Lösungsvorschlag
Das Eingehen auf die Vorwürfe des Kundens geht vor allem damit einher, diesem auch einen Lösungsvorschlag zu präsentieren. Da es sich bei jeder Kritik um ein individuelles Problem und einen individuellen Kunden dahinter handelt, ist es wichtig auch individuell darauf zu reagieren. Vorgefertigte Standardtexte, die wie auswendig gelernt klingen und am Ende nicht auf das geschilderte Problem oder die Kritik eingehen, sollten dabei dringlichst vermieden werden. - Legen Sie Ihren eigenen Standpunkt dar
Es gestaltet sich meist sehr schwierig, in dem Umfang zur Kritik des Kundens Stellung zu nehmen, dass dieser zufrieden und der Sachverhalt geklärt ist. Auch wenn das Zauberwort bei der Reaktion auf eingehende Kundenbewertungen zweifelsfrei Empathie heißt, müssen Sie dem Kunden keineswegs nach der Nase reden. Legen Sie ebenso Ihren eigenen Standpunkt dar und erklären Sie, was die Gründe für Ihr Vorgehen sind. Ihr eigener Standpunkt in Kombination mit einem individuellen Lösungsvorschlag für das Problem erhöht die Chance, dass Sie auf Seiten des Kundens auf Verständnis stoßen. - Zeigen Sie Geduld
Auch wenn sich ein Problem nicht sofort lösen lässt, der Kunde sich mit Ihrer Antwort nicht zufrieden gibt und möglicherweise mit einem weiteren negativen Kommentar darauf antwortet, seien Sie geduldig. Auch wenn Sie es insgeheim am liebsten tun würden, dürfen Sie Ihren Kunden auch in solchen Situationen die Option zum Dialog niemals vorenthalten. Den Kunden durch das Löschen von Bewertungen oder durch beispielsweise das Sperren der Facebook-Fanseite für Kommentare, sollte für Sie keine Option sein. - Behalten Sie die Kontrolle
Geben Sie die Zügel nicht aus der Hand, achten Sie darauf stets alles im Griff zu haben und der “Chef” der Unterhaltung zu sein. Wichtig hierbei ist es, trotzdem die eigenen Worte mit Bedacht zu wählen, denn diese werden in den Weiten des Internets lange Zeit sichtbar sein. Um einen langen Austausch innerhalb des Bewertungsportals zu vermeiden, ist es sinnvoll, das Gespräch möglichst weg von der Öffentlichkeit zu lenken, indem man dem Kunden beispielsweise eine weitere Klärung via E-Mail oder Telefon anbietet.
Die Top 3 der Bewertungsportale – Google, Amazon und Yelp
Auf der Suche nach dem besten Handwerker, dem günstigsten Hotel oder der nächstgelegenen Pizzeria begeben sich viele Suchende in die Weiten des Internets. Dabei gilt die Suche nicht nur dem besten, günstigen oder nächstgelegenen Angebot, sondern häufig auch den Erfahrungen anderer Käufer oder Besucher. Denn kaum etwas beeinflusst eine Kaufentscheidung so sehr, wie die Meinungen und Rezensionen anderer Käufer. Für Unternehmen bedeutet dies natürlich wiederum, auf relevanten Portalen vertreten sein zu müssen, um Erfahrungsberichte zu sammeln und diese als Maßnahme zur Neukundengewinnung zu nutzen.
Doch auf welchen Portalen soll ich mein Unternehmen registrieren? Diese Entscheidung fällt vielen Unternehmen nicht gerade leicht, gibt es doch für zahlreiche Branchen, Produkte und Dienstleistungen eigene Bewertungsportale. Hinzu kommen produkt- und branchenspezifische Portale. Da eine Auflistung aller relevanter Bewertungsportale für die einzelnen Branchen und Produkte definitiv den Rahmen sprengen würde, beschränken wir uns an dieser Stelle auf die wohl drei beliebtesten und bekanntesten Bewertungsportale: Google, Amazon und Yelp.
Google ist mit mehr als 90 Prozent die meistgenutzte Suchmaschine weltweit. Mit 3,5 Milliarden Suchanfragen pro Tag werden über 90 Prozent der Suchanfragen über Google gestellt. Natürlich lässt es sich der Suchmaschinenriese nicht nehmen, Interessenten und Kunden die Möglichkeit zu bieten, Dienstleistungen, Produkte und Unternehmen zu bewerten. Seinen Nutzern stehen hierbei drei Optionen zur Verfügung, eine Bewertung abzugeben: die Google Suche, Google Maps und Google+.
Die Google-Suche:
Bei der Suche nach bestimmten Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen über die Google Suche werden im sogenannten Knowledge Graph alle wissenswerten Informationen, wie Adresse, Öffnungszeiten und Telefonnummer angezeigt – ebenso die Google Rezensionen. An dieser Stelle haben Kunden die Möglichkeit unter Anmeldung eines Google-Kontos eine Bewertung abzugeben.
Google-Maps:
Der Vorgang der Abgabe einer Bewertung auf Google Maps unterscheidet sich nicht weiter von dem in der Google Suche. Auch hier benötigen Sie ein bestehendes Google Konto.
Google+:
Auch über das Profil des sozialen Netzwerks Google+ können Kunden mit einem Google Konto eine Bewertung zu Ihrem Unternehmen abgeben.
Letztendlich spielt es keine Rolle, welchen Weg Ihre Kunden nehmen, um Ihr Unternehmen auf Google zu bewerten. Abgegebene Bewertungen werden auf allen drei Google Plattformen angezeigt. Über Ihr Google My Business Profil können Sie all Ihre Bewertungen zentral verwalten und direkt auf eingehende Bewertungen reagieren.
Amazon
Sofern Sie Ihre Produkte online verkaufen, empfiehlt es sich, auf Amazon vertreten zu sein. Auch wenn man Amazon als Online-Shop spontan nicht gerade den klassischen Bewertungsportalen zuordnen würde, sollte man diesen nicht außer Acht lassen.
Denn mit über 150 Millionen Produkten zählt Amazon mit rund 51 Prozent nicht nur zu den beliebtesten Online-Shops Deutschlands, sondern auch als die führende Bewertungsplattform, wenn es um Produkte geht. Mit nur wenigen Klicks kommen Kunden über ihre gekaufte Produkte zum Bewertungsformular. Dieses ist einfach gehalten und beschränkt sich auf die klassische Sterne-Skala sowie ein Kommentarfeld. Im Kundenfragen und -antworten Bereich haben Kunden und Interessenten darüber hinaus die Möglichkeit, sich über weitere Produktdetails ausgiebig auszutauschen und offene Fragen anhand der Erfahrungsberichte anderer Kunden zu klären. Genügend Feedback, um das eigene Produkt zu verbessern und Neukunden zu gewinnen, ist wohl garantiert.
Yelp
Yelp ist mit rund 95 Millionen Bewertungen im Jahr eines der bekanntesten und erfolgreichsten Bewertungsportale weltweit. Yelp bietet seinen Usern neben der Suche nach Unternehmen der verschiedensten Kategorien ebenso die Möglichkeit diese zu bewerten und der Community zu empfehlen.
Wie kann ich Kundenbewertungen auf meiner Website einbinden?
Damit Interessenten nicht nur auf diversen Bewertungsportalen, sondern direkt auf Ihrer Website erfahren, wie zufrieden andere Kunden mit Ihnen sind und Sie bei Bedarf ebenfalls schnell und einfach bewerten können, bietet es sich an, Kundenrezensionen direkt auf der eigenen Website einzubinden. Denn diese schaffen enormes Vertrauen und erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit ungemein. Um die Rezensionen einzubinden, bieten sich im Wesentlichen zwei Wege:
- Integration von Kundenbewertungstools
Unternehmern stehen eine Vielzahl an kostenlosen Kundenbewertungstools zur Verfügung, die sie einfach und schnell in Ihre Website integrieren können. Mit deren Hilfe können sie ihre Käufer befragen und wertvolles Feedback gewinnen. Bei den meisten Tools können Sie das Design Ihrer CI anpassen und die Form der Bewertung – nur Sternevergabe, Sternevergabe in Kombination mit Kommentarfeld, etc. – selbst bestimmen. Das jeweilige Tool spielt Ihnen einen HTML Code aus, den Sie dann in den Quellcode Ihrer Website einbinden können. - Widgets verschiedener Bewertungsplattformen einbinden
Sofern Sie nicht mit einem eigenen Bewertungstool Bewertungen generieren wollen, sondern lieber Bewertungen aus bestimmten Plattformen in Ihre Website einbinden möchten, finden sich hierfür zahlreiche Widgets, um dies zu tun. So können Sie beispielsweise Ihre Google Rezensionen auf Ihre Website einbinden oder durch die Integration anderer Plattformen, wie beispielsweise HolidayCheck, Trusted Shops oder TripAdvisor und direkt Kundenbewertungen über Ihre Website sammeln.
Was darf eine Kundenbewertung beinhalten und was nicht? Die Richtlinien
Wie weit dürfen Ihre Kunden bei einer Bewertung eigentlich gehen? Natürlich müssen sich auch verärgerte Kunden bei der Erstellung einer Bewertung an gewisse Richtlinien halten – und Sie sich demnach nicht alles gefallen lassen. Schießt eine Bewertung weit über das Ziel hinaus, haben Sie die Option diese zu melden und gegebenenfalls löschen zu lassen.
Hierfür kann jedes Bewertungsportal seine eigenen Richtlinien festlegen. Ein Recht auf Löschung haben Sie jedoch in jedem Falle, wenn folgende Aspekte in der Bewertung auftreten:
- Schimpfwörter oder obszöne Ausdrücke
- Rassistische, antisemitische, faschistische, ausländerfeindliche oder ähnliche
- Politisch radikale Äußerungen
- Persönliche Daten, wie Telefonnummern, E-Mail-Adressen
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